Modelos mentales
Una persona interpreta una interfaz a partir de experiencias anteriores. No necesita conocer su implementación para imaginar qué hará un control.
Estas expectativas pueden variar y ser incompletas. El modelo mental del equipo que diseña el producto no representa necesariamente el de quien lo utiliza.
Qué significa
Un modelo mental explica lo que alguien cree sobre el sistema, no cómo funciona técnicamente. Se ajusta cuando la experiencia confirma o contradice esas creencias.
Origen del concepto
El concepto pertenece a la psicología cognitiva, que estudia cómo las personas representan e interpretan situaciones. En interacción persona-ordenador permite analizar la distancia entre la explicación que alguien se forma y el funcionamiento real del sistema. La literatura de usabilidad lo aplica a expectativas y comportamiento; no exige que el usuario conozca la implementación técnica.
Aplicación en UX
Usa nombres y comportamientos coherentes. Cuando una interacción sea nueva, explica su consecuencia antes de exigir una decisión. Investiga las expectativas de la audiencia en lugar de asumir que todas las personas comparten las mismas.
Utiliza investigación para conocer las expectativas relevantes, en lugar de deducirlas únicamente de convenciones visuales. Una entrevista puede revelar qué significa guardar para una persona; una tarea observada permite comprobar si espera confirmación o sincronización automática. Esas expectativas pueden variar entre grupos y deben contrastarse con el comportamiento real.
Aplicación en ecommerce
Los compradores suelen esperar que una selección de talla se conserve al añadir el producto al carrito. Si el sistema cambia la variante sin avisar, la experiencia contradice esa expectativa.
La navegación por categorías, el carrito y los filtros crean expectativas sobre dónde están los productos y qué se conserva durante la compra. Si cambiar una variante reinicia la cantidad, el sistema debe explicarlo. En checkout, comunicar cuándo se confirma el pedido evita que una pantalla de revisión se interprete como una compra finalizada.
Ejemplo práctico
Imagina que alguien elige una camiseta azul en talla M. El carrito debería mostrar esa combinación y permitir revisarla. Un cambio por falta de stock debe requerir una nueva elección, no sustituir silenciosamente el producto. Es un escenario hipotético para revisar el diseño.
Errores frecuentes
Diseñar solo desde el modelo interno del negocio produce etiquetas y pasos difíciles de interpretar. Otro error es asumir un único modelo compartido por todos los compradores. Evita cambiar convenciones sin explicar el nuevo comportamiento y no atribuyas cada fallo a falta de atención: puede existir una expectativa razonable que la interfaz contradice.